Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er?
Ein Chatbot ist eine Anwendung die Mensch und Maschine Kommunikation ermöglicht. Es handelt sich um eine Form von automatisiertem Service. Benutzer können Fragen stellen, auf welche das System via Text oder Audio antworten kann.
Chatbots finden sich oft auf Webseiten, in Social Media oder kommunizieren als Sprachassistenten wie Amazon Alexa, Siri oder Google Assistent. Im Grunde führen Sie eine virtuelle Konversation mit einem Roboter, der bestimmte Aufgaben für Sie ausführen bzw. auf Ihre Fragen antworten kann. Daher auch der Name “Chatbot”, welcher sich aus den Worten “Chat” und “(Ro)bot” zusammensetzt.
Welche Arten von Chatbots gibt es?
Man unterschiedet Chatbots in zwei verschiedenen Kategorien:
Es gibt die regelbasierten Chatbots und die KI-basierten Chatbots.
Regelbasierte Chatbots
Regelbasierte Chatbots funktionieren auf Basis von strukturierten Fragen und Antworten. Sie verfügen über eine beschränkte Wissensbasis, also eine Datenbank, in der die Informationen gespeichert sind. Nur auf diese Informationen kann der Chatbot zugreifen. Diese Chatbots können korrekten Output also nur zu spezifischen Instruktionen geben. D.h. die gestellten Fragen müssen der festgelegten Programmierung entsprechen. Aus diesem Grund sind die Antwortmöglichkeiten eines regelbasiertem Chatbots sehr limitiert. Ist eine Frage nicht vordefiniert, kann der Chatbot sie nicht beantworten. Der Chatbot ist also nur so gut, wie das Programm und die Datenbank auf denen er basiert.
KI-basierte Chatbots
Ein KI-basierter Chatbot versteht natürliche Sprache und benötigt daher keine ganz so spezifischen Kommandos. Dies erfolgt mit Hilfe von Natural Language Understanding (NLU).
Durch verschieden Fragen kann ein Chatbot, der auf künstlicher Intelligenz basiert, lernen und wird so mit jeder Interaktion klüger.
Beim Lernprozess erkennt ein Algorithmus Gesetzmäßigkeiten in einem bekannten Wissenssatz, welcher anschließend auf unbekannte Datensätze derselben Art angewendet wird,um diese nach den entsprechenden Erfahrungen aus der Wissensbasis einzuordnen und zu beantworten. Damit dieser Vorgang, also das Sammeln von Erfahrungen, stattfinden kann, ist allerdings noch die Hilfe von einem Menschen notwendig. Der Chatbot muss zuerst trainiert werden.
Ein KI-basierter Chatbot kann seine Fähigkeiten also im Laufe der Benutzung durch Lernen verbessern.
Welche Art Chatbot ist für Ihr Unternehmen am besten geeignet?
Diese Frage lässt sich nicht allgemein beantworten. Welcher Chatbot der bessere für speziell Ihr Unternehmen ist, kommt ganz auf Ihre Bedürfnisse an.
Wenn Sie zum Beispiel einen Chatbot benötigen, der nur eine sehr begrenzte Anzahl an klar definierten Aufgaben erfüllen soll ist der regelbasierte Chatbot vollkommen ausreichend. Wenn Sie jedoch komplexere Probleme und Aufgaben an den Chatbot übergeben wollen, bietet sich hier eher die KI-basierte Variante an. Tendenziell werden regelbasierte Bots oft für im Marketing (z.B. zum Publizieren von Angeboten) genutzt, während KI-basierte Chatbots eher im Customer- oder IT-Service eingesetzt werden.
Grundsätzlich kann man sagen, dass KI-basierte Chatbots weniger fehleranfällig als regelbasierte Chatbots sind, dafür aber die aufwändigere Entwicklung benötigen und somit auch teurer sind.
Zu bedenken ist immer, welchen Mehrwert der Chatbot schaffen soll. Ist ein Chatbot nicht hilfreich kann er den Anwender schnell frustrieren, und im schlimmsten Fall kann man nach außen hin sogar einen Imageschaden riskieren.
